Abbildung: ARZ als Arbeitgeber
Machen Sie sich ein Bild: Die Arbeit im Abrechnungszentrum Emmendingen

IT/Services

Die Mitarbeiter im Geschäftsbereich IT/Services sind einerseits in der Softwareentwicklung und im Rechenzentrum beschäftigt und kümmern sich im Fachbereich ServiceInfrastruktur andererseits um die Services und die Kommunikation mit und für unsere Kunden.

 

Unsere Mitarbeiter in der Softwareentwicklung erstellen z. B. Konzepte und programmieren anspruchsvolle Softwarelösungen für das Abrechnungsgeschäft. Dabei entstehen mit modernsten Werkzeugen wartungsfreundliche und pragmatische Lösungen für unsere Mitarbeiter und Kunden, wie beispielsweise unsere Kommunikations- und Abrechnungsplattform onlinePlus. Dank analytischem Denken und methodisch strukturiertem Vorgehen meistern unsere Mitarbeiter die komplexen Anforderungen – mit einem hohen Maß an Serviceverständnis.

 

Unser KundenCompetenceCenter ist das Zentrum der Kundenkommunikation. Neben dem telefonischen Dialog findet hier die Nachbereitung komplexer Kundenanfragen rund um das Abrechnungsmanagement statt. Ein weiterer Aufgabenbereich ist hier das Informations- und Berichtsmanagement für unsere Kunden. So unterstützen wir unsere Kunden mit Tools und Statistiken zu den Bereichen Vertragsmanagement und Controlling. Mit dem BI-Serviceportal erhalten unsere Kunden zudem ein neues Werkzeug für eigenständige Auswertungen.

 

Ob individuell oder standardisiert - wir stellen uns auf die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden ein.

Mitarbeiter-Interview mit Herrn Scharbach
Abbildung: Herr Scharbach

Geschäftsbereichsleiter IT/Services

 

Wie sind Sie eigentlich ins Abrechnungszentrum Emmendingen gekommen?

Vor rund 20 Jahren habe ich mich auf eine Stellenanzeige als Programmierer beworben. In der Stabsstelle Unternehmensentwicklung habe ich dann später einen weiteren Blickwinkel auf das Unternehmen, die Strategien und Prozesse bekommen, das war absolut spannend. Durch das starke Wachstum veränderte sich nach und nach das Aufgabengebiet und neben neuen IT-spezifischen Themen kamen auch Führungsaufgaben dazu. Seit 2003 bin ich als Abteilungsleiter und mittlerweile als Geschäftsbereichsleiter für die IT und die IT-Services verantwortlich.

 

Das klingt, als ob Ihnen nie langweilig wird – was sind denn heute Ihre Aufgaben?

In erster Linie geht es darum, die Strategie für die IT-Entwicklung festzulegen; welche Softwarewerkzeuge eingesetzt bzw. mit welchen entwickelt wird oder auch auf welche Technologie und Applikationen zukünftig gesetzt werden soll. Damit einher gehen natürlich die Organisation und damit die Gewährleistung eines reibungslosen Geschäftsbetriebs. Der Kunde steht auch bei uns im Mittelpunkt und so arbeiten auch wir ständig daran, die IT an die sich verändernden Anforderungen der Kunden anzupassen. Die IT an sich ist schon eine schnelllebige Branche – aber gepaart mit dem Gesundheitswesen bedeutet dies eine ordentliche Portion Herausforderung für alle.

 

Welche Spezialisten haben Sie dann um sich?

Im Bereich Softwareentwicklung arbeiten Spezialisten für C#, PHP, Uniface etc. Im Rechenzentrum dagegen liegt der Fokus eher auf den Kenntnissen rund um die Produkte Windows, Linux, Solaris, Checkpoint, Cisco, NetApp etc. Und dann haben wir noch ein paar Experten, die sich um die Managementsysteme kümmern, wie zum Beispiel Lizenzmanagement, Sicherheitsmanagement, Assetmanagement, oder auch die Betreuung der Schnittstellen zu den Kassensystemen. 

 

Bekommen Sie das alles überhaupt unter einen Hut?

Bei über 60 Mitarbeitern und einigen Azubis muss man ganz klar gut strukturiert sein. Im Tagesgeschäft übernehmen die Fachbereichsleiter die fachliche und disziplinarische Führung der Teams. Diese berichten wiederum in regelmäßigen Terminen an mich und wir klären beispielsweise dann die interdisziplinären Aufgabenstellungen. Das gibt mir den Raum für die strategischen Themen.

Auf was ich aber auch sehr großen Wert lege ist die Kommunikation untereinander – besonders teamübergreifend. Wenn also im Rechenzentrum Fragen zu einer eigenentwickelten Software aufkommen, werden diese nicht nach oben delegiert, sondern direkt mit dem produktverantwortlichen Mitarbeiter aus dem Softwareteam geklärt. Unsere flachen Hierarchien helfen dabei enorm. Es ist schön zu sehen, dass die Mitarbeiter mitdenken und das System funktioniert.

 

Wie viel Krankenkassen-Know-how brauchen Ihre Mitarbeiter wirklich?

Im Bereich Rechenzentrum ist relativ wenig Branchenkenntnis nötig, da es hier eher um den Betrieb von verschiedenen Plattformen und Funktionseinheiten geht. Bei der Softwareentwicklung sieht das anders aus: Hier ist das Know-how rund um den Datenaustausch mit den Leistungserbringern nützlich. Wenn sich jemand dann noch mit dem Gesundheitssystem an sich auskennt – umso besser.

 

Können Sie sagen, was Ihnen an Ihrem Job am Besten gefällt?

Die Mitarbeiter und ich arbeiten kontinuierlich daran, Lösungen für die Fragestellungen des Kerngeschäfts und für unsere Kunden zu bieten. Das ist täglich aufs Neue spannend. Mit Sicherheit spielt dabei eine große Rolle, dass wir von der Softwareentwicklung bis zum Rechenzentrumsbetrieb alle Instrumente in den eigenen Händen halten und so kombinieren können, dass optimale Services entstehen. Auf der einen Seite bedeutet dies für meinen Job einen recht großen Gestaltungsspielraum –auf der anderen Seite aber auch eine sehr große Verantwortung. Genau das macht es aber aus! Nicht zuletzt stellen einen die eigenen Mitarbeiter immer wieder vor neue Herausforderungen – und das ist gut so.

Mitarbeiter-Interview mit Frau Wilma
Abbildung: Frau Wilma

Teamleiterin KundenCompetenceCenter (KCC)

 

Frau Wilma, Sie sind schon einige Jahre im Abrechnungszentrum Emmendingen tätig. Hat sich vieles verändert?

Ja gewiss. In den Anfängen waren viele Prozesse noch manuell. Heute arbeiten wir mit einem modernen Ticketing-Tool und haben alle Abrechnungsvorgänge zu Krankenkassen und Leistungserbringern digital zur Verfügung. Zudem finde ist es brilliant, dass die Krankenkassen mit onlinePlus – unserer Kommunikations- und Abrechnungsplattform – alle Abrechnungsunterlagen und den dazugehörigen Schriftwechsel einsehen und somit den ganzen Vorgang transparent nachvollziehen können

 

Die Arbeit im KCC ist also eine elementare Aufgabe im Unternehmen, oder?

Absolut. Unsere Kunden wollen den besten Service. Im Klartext heißt das, dass wir jeden Tag aufs Neue versuchen, für unsere Kunden die besten Lösungen, die beste Qualität und damit den besten Service abzuliefern.

 

Wie würden Sie das Tagesgeschäft Ihrer Mitarbeiter beschreiben?

Meine Mitarbeiter sind täglich in Kontakt mit unseren Kunden, den Krankenkassen und ihren Leistungserbringern. Monatlich nehmen wir über 10.000 telefonische Anfragen entgegen. Mit unserem modernen Callrouting stellen wir sicher, dass der Kunde direkt zum richtigen Ansprechpartner geroutet wird. Bis zu 95 % der Anrufe können bereits beim ersten Kontakt sofort gelöst werden. Neben der Kundenbetreuung und -beratung dokumentieren die Mitarbeiter alle Anrufe in unserem CRM-Tool. Zusätzlich zu der Sicherstellung der Erreichbarkeit im Abrechnungszentrum Emmendingen werden auch die schriftlichen Anfragen bearbeitet. Außerdem finden für die Mitarbeiter regelmäßig Schulungsmaßnahmen statt – denn mit einer kompetenten Lösung wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert.

 

Welche zusätzlichen Aufgaben haben Sie als Führungskraft Ihres Teams?

Auf der einen Seite sind das die klassischen Führungsaufgaben, wie Planung, Steuerung und Kontrolle der Prozesse. Auf der anderen Seite stehen Personalthemen im Fokus, wie beispielsweise auch die unserer Auszubildenden. Derzeit betreue ich zwei Azubis zur „Kauffrau für Dialogmarketing“. Damit einher geht auch die rechtliche und moralische Verantwortung, dass die richtigen Ausbildungsinhalte vermittelt werden und die jungen Leute gut auf ihr Arbeitsleben vorbereitet werden.

 

Was sollte ein Mitarbeiter in Ihrem Team mitbringen?

In erster Linie sollte man Spaß am Kundenkontakt haben und den Servicegedanken hoch halten. Die Mitarbeiter telefonieren meist sehr viel – da sollte man sich für jedes neue Gespräch wieder 100 % motivieren können. Dazu kommen noch Eigenschaften wie teamfähig, freundlich und lernbereit, denn jedes Gespräch ist irgendwie anders.

 

 

Einblicke
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