Umstellung? Aber sicher!

Nach 22 Jahren hat die R+V BKK den Dienstleister gewechselt und sich bei vielen Prozessen für das Abrechnungszentrum Emmendingen entschieden. Seit Januar kümmern wir uns um große Teile des Abrechnungsgeschäfts der Krankenkasse mit Sitz in Wiesbaden – jetzt, nach den ersten sechs Monaten, ist es Zeit für eine Zwischenbilanz.

Ein Interview mit Jochen Gertz, Geschäftsbereichsleiter Kunden

Welche Herausforderungen brachte die Umstellung für Sie?

2019 haben wir mitten im Jahr unsere Organisation komplett restrukturiert, einige Organisationseinheiten  – teilweise auch Funktionen, die unmittelbar mit dem Projekt zu tun hatten – wurden verändert. Das hat dazu geführt, dass wir bei den Projektverantwortlichkeiten an einigen Stellen nachjustieren mussten. Zudem verließ uns in dieser Zeit ein Kollege, der im Projekt eine tragende Rolle innehatte. Insgesamt war es eine ambitionierte und spannende Zeit.

 

Wie lief der Umstieg?

Nahezu reibungslos, obwohl wir keine Praxiserfahrung hatten – zuvor waren wir 22 Jahre lang bei dem gleichen Dienstleister gewesen. Und gerade in der heutigen Zeit sind die Voraussetzungen, die mit so einem Umstieg einhergehen – technologischer Wandel, Fortentwicklung von Vorschriften, Personalveränderungen – ja doch erheblich. In dieser Situation waren wir natürlich sehr froh, einen professionellen Partner an der Seite zu haben, für den das Ganze Routine ist.

 

Mit welchen Erwartungen waren Sie ans Abrechnungszentrum Emmendingen herangetreten?

Wir wollten uns darauf verlassen können, dass keine spürbare Außenwirkung bei unseren Kunden eintritt – weder bei den Leistungserbringern noch bei unseren Versicherten, die  teilweise über Folgeprozesse direkt betroffen sind. Die R+V BKK hat mit einem Wert von über 50  einen sehr hohen Net Promoter Score, welcher die sehr hohe Kundenbindung und
-zufriedenheit widerspiegelt. All das wollten wir keinesfalls durch den Austausch eines Dienstleisters gefährden. So durfte eigentlich gar nicht spürbar sein, dass bei der Krankenkasse etwas passiert ist. Und das ist auch weitestgehend geglückt, allein zwei kleine Themen mussten nachjustiert werden. Und bei beiden Themen hat man in Emmendingen sofort verstanden, worum es uns geht. Innerhalb von 48 Stunden war das Thema komplett geklärt und die notwendigen Arbeitsschritte vereinbart – großes Kino, wenn ich so sagen darf.

 

Wie steht es nun, nach dem ersten halben Jahr, um Ihre Zufriedenheit?

Nach wie vor sind wir sehr zufrieden mit der Qualität. Es gab natürlich auch kleinere Punkte, bei denen Optimierungsbedarf bestand – nicht, dass hier jetzt alles in rosa gezeichnet werden soll –, aber auch für diese Themen hatte man sofort ein Ohr und sagte: „Ja, vielen Dank für den Hinweis.“ Überhaupt ist eine hohe Verbindlichkeit feststellbar. So waren wir vor dem Corona-Hintergrund kurzfristig mit unerwarteten Anforderungen konfrontiert. Sofort trug der zuständige Ansprechpartner im Vertriebsinnendienst das Thema weiter und auch die Geschäftsführung gab uns postwendend Rückmeldung, inwieweit man uns weiterhelfen konnte oder auch nicht. Das Serviceerlebnis ist jedenfalls auch dann groß, wenn es mal nicht die Wunschlösung gibt.

 

Dass das auch vor dem Corona-Hintergrund gut funktioniert hat, ist erfreulich. Wie sehen Sie grundsätzlich die Herausforderungen für Krankenkassen in Pandemiezeiten?

Die Frage ist, wie sich die Fallzahlen und die Kosten, die dahinterstehen, entwickeln. Zunächst hatten wir angenommen, dass das Inanspruchnahmeverhalten der Patienten zurückginge, weil sie wegen der Infektionsgefahr vermutlich seltener zu Krankengymnastik oder Massage gehen würden. Der finanzielle Effekt ist aber noch nicht spürbar bei uns angekommen. In Emmendingen wird das derzeit analysiert: Man ist sich ziemlich sicher, dass es bei diesen Themen noch eine Delle geben wird und Mengen und Kosten zurückgehen werden. Bei den Arzneimitteln wird vermutet, dass sich die Patienten im März die langfristige Medikamentenversorgung organisiert haben, so dass die Arzneimittelausgaben zwar erst einmal zu- statt abgenommen haben. Wir erwarten jetzt aber auch, dass diese Ausgaben wieder rückläufig sind.
Übrigens erwarte ich bei solchen Themen einen Mehrwert:  Ein Abrechnungsdienstleister sollte nicht nur Rechnungen bezahlen, sondern Unterstützung im Bereich Mengenprognose oder Finanzprognose liefern. Auch die Datenqualität als Treiber für die  Zuweisungen aus dem Gesundheitsfonds sind ein großes Thema.

 

Ein letzter Blick auf die Coronazeit. Wie schätzen Sie das Krisenmanagement in Emmendingen ein?

Ich hatte den Eindruck, dass die Geschäftsführung das Thema sehr schnell und proaktiv anging. Die Informationspolitik war wirklich in Ordnung, man musste nicht nachfragen. Per Newsletter wurden die Kunden darüber informiert, inwieweit Emmendingen in der Lage war, die vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen und die Rechnungen fristgemäß zu bezahlen.
Ich hatte auch das Glück, über das Projekt immer wieder telefonischen Kontakt zu haben, und konnte immer nachfragen, wie es mit der Absicherung aussieht. Nachdem der Breisgau lokal sehr nah an den Hotspots im Elsass liegt, hatte ich schon ein wenig Sorge, dass der Betrieb zum Erliegen kommen könnte. Diese Sorge konnte mir aber sehr schnell genommen werden, weil mit Homeoffice und anderen Maßnahmen etwaige Infektionsherde im Betrieb isoliert werden konnten. Insgesamt war viel Transparenz spürbar. Dadurch, dass ich mit den Verantwortlichen gesprochen und erfahren habe, wie man sich in Emmendingen aufstellt, hatte ich auch eine gewisse Sicherheit, dass die Risiken dort minimiert sind. Das ist sicher besser als eine reine Information über einen Newsletter.

 

Das klingt sehr gut – erfreulich, dass Sie so zufrieden sind.

Es ist tatsächlich eine große Qualitätssteigerung! Für uns ist es ein tolles Erleben, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der mit Zukunftsinvestitionen und in Qualitätsausbau in die richtige Richtung geht. Die Freundlichkeit der Menschen zeichnet das Abrechnungszentrum Emmendingen wirklich aus! Egal, mit wem ich telefonischen Kontakt hatte: Es war stets sehr freundlich, höflich und hilfsbereit. Selbst wenn derjenige oder diejenige, die ich da am Telefon hatte, nicht im Thema war. Überhaupt: Themen wurden bislang immer so weitertransportiert, dass ich stets eine Rückmeldung bekam. Vertrauensbildung passiert ja einerseits über das, was an Ergebnissen geliefert wird, andererseits passiert sie auch über die persönliche Ebene. Und bei aller Digitalisierung, allen Zukunftsthemen und aller Modernisierung ist es diese persönliche Ebene, die zählt: dass man Menschen erreicht. Das passt sehr gut zur Philosophie unseres eigenen Hauses – wir leben das genauso und fahren sehr gut damit.

 

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